Customer Support Specialist

UNSER PURPOSE BEI PLANCRAFT
Gemeinsam das Rückgrat des europäischen Handwerks aufbauen – mit AI und Voice First Software.
Wir entwickeln nicht einfach nur Software – wir haben die Mission, Handwerkerinnen und Handwerksbetriebe mehr Raum zu schaffen, indem wir sie mit AI Lösungen ausstatten, die so arbeiten wie sie: schnell, praxisnah und Voice First. Mit Tier 1 Investoren aus Europa und den USA wie Headline und Creandum sowie über Handwerkerinnen als Kundenbasis skalieren wir europaweit, um aus einzelnen, verstreuten Betrieben vernetzte und erfolgreiche Communities zu machen.

Wir glauben an zero admin, nicht zero personality – und wir entwickeln jede Funktion mit den Menschen im Blick, die die Sicherheitsschuhe tragen, nicht die Anzüge. Wir haben Bock, die Zukunft zu gestalten, zusammen als Team, und sind bodenständig in unserer Mission, die Macherinnen von morgen zu unterstützen.

DEINE MISSION BEI UNS
Viele unserer First-Level Anfragen werden bereits durch unsere KI beantwortet, daher konzentrierst du dich als Customer Support Specialist auf die komplexeren Anliegen unserer Kundinnen und Kunden und gibst ihnen das Gefühl, wirklich verstanden und unterstützt zu werden.

Mit schnellen, klaren Lösungen erleichterst du ihren Arbeitsalltag und trägst deine Beobachtungen aktiv ins Team, um die Zukunft unserer Customer Experience mitzugestalten.

Wir haben zwei offene Positionen im Support Team und richten den Verantwortungsumfang nach deiner Erfahrung aus, je nachdem, ob du solide Mid Level Expertise mitbringst oder sogar schon bereit bist, eine Senior Rolle mit größerer Verantwortung zu übernehmen. Gemeinsam finden wir im Gespräch heraus, ob die Rolle am besten zu einem Mid Level oder Senior Scope passt, basierend auf deinen Stärken und deiner Erfahrung.

Deine Verantwortlichkeiten

• Übernimm den gesamten Ticket Lifecycle über E Mail, Chat und Telefon von der Aufnahme bis zur Lösung und Dokumentation.
• Unterstütze Handwerksbetriebe bei Produktfragen, technischen Herausforderungen und Workflow Empfehlungen.
• Stelle sicher, dass SLAs eingehalten werden, und behalte Prioritäten sowie die Backlog Gesundheit im Blick.
• Beweise durch Top CSAT Bewertungen eine enge Kundennähe.
• Unterstütze AI und Automatisierungsverbesserungen durch strukturiertes Testing und konstruktives Feedback.
• Dokumentiere und kategorisiere Fälle klar, damit Trends, Ursachen und Potenziale sichtbar werden.
• Erstelle und pflege unsere Wissensdatenbank, Makros und internen Guidelines.
• Erkenne wiederkehrende Probleme, UX Unklarheiten oder Wissenslücken frühzeitig und eskaliere sie mit klaren Hinweisen.
• Sorge für saubere Übergaben, zuverlässige Team Abläufe und enge Zusammenarbeit.

DEIN PROFIL
Must-Haves

• Ausgeprägte Kundinnenorientierung, analytisches Denken und souveränes Auftreten in herausfordernden Gesprächen.
• Klare und wertschätzende Kommunikation sowie eine kooperative Arbeitsweise.
• Hohe digitale Kompetenz und gutes technisches Verständnis.
• Fließendes Deutsch (C2) und sehr gutes Englisch (mind. B2).

Nice-to-Haves

• Erfahrung im Handwerk oder in der Zusammenarbeit mit Handwerksbetrieben.
• Kenntnisse in Intercom, HubSpot, Slack, GSuite oder Stripe.
• Weitere Sprachen wie Spanisch, Italienisch, Polnisch oder Niederländisch.

Wenn du bereits mehr Erfahrung mitbringst, kannst du zusätzlich:

• Mentoring von Kolleginnen und Kollegen bei Kommunikation, Lösungsfindung und Case Handling übernehmen.
• Eskalationspartner:in bei komplexeren Fällen sein.
• Tiefere technische Analysen übernehmen und technische Themen vorantreiben.
• Einen größeren Beitrag zu Prozessoptimierungen und Qualitätsverbesserungen leisten.

WARUM PLANCRAFT?

• Team Spirit: Mit Leidenschaft, Engagement und echtem Bock setzen wir alles daran, unsere Mission gemeinsam zu verwirklichen. Team Spirit feiern wir regelmäßig: mit 3 großen Team Events im Jahr, 2 monatlichen lockeren Formaten in unserem HQ und einer starken Recognition Culture, in der wir kleine wie große Erfolge sichtbar machen und gemeinsam zelebrieren.
• Ownership: Bei uns übernimmst du Verantwortung ab Tag eins. In einem Umfeld mit flachen Hierarchien und hohem Vertrauen kannst du wirklich etwas bewegen.
• Weiterentwicklung: Wir investieren gezielt in deine Entwicklung – durch eine starke Feedback Kultur, ein persönliches Learning Budget und Enablement Formate. Wir wollen dich bestmöglich unterstützen, damit du dein volles Potenzial entfalten kannst.
• AI Enablement: Unsere Tools und Prozesse sind AI enabled. Wir unterstützen dich aktiv dabei, AI im Daily Business einzusetzen – inklusive einer eigenen ChatGPT Plus Lizenz.
• Tech & Tooling: Du bekommst moderne Hardware wie ein MacBook und hochwertige Over Ear Kopfhörer sowie alle Tools, die du für dein Daily Doing brauchst.
• Flexibilität: Ob remote, hybrid oder im Office: Du arbeitest dort, wo du es am besten kannst. Unser Hamburger Büro am Rödingsmarkt (inkl. Dachterrasse) steht dir jederzeit offen.
• Erholung: 30 Urlaubstage, der frei, ein Zuschuss zum Urban Sports Club sowie interne Sport Meetups unterstützen dich beim Abschalten.
• Mobilität: Du kannst dir ein JobRad holen oder ein bezuschusstes Deutschlandticket bzw. eine BahnCard nutzen.
• Internationales Umfeld: Wir werden stetig internationaler mit Kolleginnen u. a. in Italien, Frankreich, den Niederlanden und Österreich – und kommunizieren intern auf Englisch.

Über uns
Unsere Werte:
#bock #zusammenhalt #bodenständigkeit
Für einen erstem Eindruck von uns, schau dir unsere Instagram und LinkedIn Seite an

Vielfalt macht uns besser.
Wir heißen Menschen mit allen Hintergründen, Identitäten, Fähigkeiten und Erfahrungen willkommen – denn wir sind überzeugt, dass unterschiedliche Perspektiven zu besseren Ideen, stärkeren Produkten und einem gesünderen Arbeitsumfeld führen. Wenn du begeistert von unserer Mission bist, dich aber nicht in jedem einzelnen Punkt unserer Anforderungen wiederfindest, bewirb dich trotzdem gern. Vielleicht bist genau du die Person, die wir suchen.

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Zum Bewerbungsprozess:
Wir möchten, dass dein Bewerbungsprozess bei uns angenehm, transparent und unkompliziert ist. Unser Ziel ist es, dir innerhalb von 5 Werktagen eine Rückmeldung zu geben. In der Regel dauert unser Bewerbungsprozess etwa 4 Wochen von der Bewerbung bis zur finalen Entscheidung – je nach Rolle kann es aber auch mal schneller oder etwas länger gehen. Mehr über unseren Ablauf erfährst du hier . Wenn du dir an irgendeiner Stelle Anpassungen oder mehr Flexibilität wünschst, sag uns einfach Bescheid – wir finden gemeinsam eine gute Lösung.

Hinweis zur Erstellung eines plancraft Test Accounts:
Wenn du einen Test Account anlegen möchtest, gebe bitte bei der Registrierung im entsprechenden Feld "Applicant" ein und wähle unter "Gewerk" die Option "Sonstiges" aus. So stellst du sicher, dass unser Sales Team dich nicht versehentlich als Handwerksbetrieb einstuft und kontaktiert.