Teamleiter Kundenerlebnis und Beschwerdemanagement
vor 2 Wochen
Entdecke die Vielfalt bei Edenred und werde Teil einer globalen Gemeinschaft, die sich für herausragende Service-Erlebnisse einsetzt.
Unser Unternehmen entwickelt innovative Lösungen, um das Leben von Millionen von Menschen zu verbessern. Wir verbinden Mitarbeiter, Unternehmen und Händler aus der ganzen Welt.
Wir kennen die vielen Möglichkeiten, um sich zu entwickeln. Bei uns kannst du deine Fähigkeiten in einem vielfältigen, herausfordernden und dynamischen Umfeld erweitern.
Unsere Kultur ist geprägt von Meritokratie. Du kommst als du bist, und du bringst deine Ideen ein. Die Edenred-Gruppe erkennt, rekrutiert und entwickelt alle Talente und Persönlichkeiten.
Wir setzen uns dafür ein, alle Formen von Diskriminierung zu verhindern und allen Bewerbern gleiche Chancen zu bieten, unabhängig von Geschlecht und Geschlechtsausdruck, Behinderung, Herkunft, religiöser Überzeugung und sexueller Orientierung oder anderen Kriterien.
Wenn du leidenschaftlich daran interessiert bist, die beste Kundenerlebnis zu schaffen, strebst nach Qualität und Operational Excellence? Mit kontinuierlicher Prozessoptimierung und dem Streben nach übergreifender Konsistenz sicherst du nicht nur herausragende Ergebnisse – du definierst sie mit uns gemeinsam.
Welche Aufgaben warten auf dich?
- Verantwortung und Koordination des Passion for Customer und Voice of the Customer (VoC) Programms sowie Sensibilisierung des Teams für das Thema VoC durch Trainings und Berichte.
- Mitgestaltung, Durchführung und Analyse von Kundenbefragungen sowie Ableitung von notwendigen Maßnahmen in Zusammenarbeit mit den Bereichen Business Process Improvement, Marketing und IT.
- Planung und Durchführung von Workshops mit internen und externen Stakeholdern.
- Aufbau und kontinuierliche Weiterentwicklung der erforderlichen KPIs und des Reportings für die Prozesse sowie der operativen KPIs (z.B. Telefonie, E-Mail) und des regelmäßigen Reportings an das Management.
- Unterstützung bei der Identifikation und Umsetzung von Optimierungen der Customer Journeys sowie der Reduktion von Customer Pains.
- Qualitätskontrolle über bestehende Prozesse nach detaillierte Customer Journey Analyse und Kontaktgründe und -rate reduzieren.
- Neue Funktionalitäten und Optimierungsideen von operativen Teams über Tools & Prozessen sammeln.
- Vorantreiben von Digitalisierung und Automatisierung, Reduzierung von manuellen Tätigkeiten.
- Effizienz und Produktivität erhöhen, Kosten reduzieren (ROI positiv durch die Maßnahmen beeinflussen).
- Unterstützung bei der Identifikation und Definition von Business Requirements für Customer Extranets und Vertretung der Customer Service Teams in bereichsübergreifenden Projektmeetings.
- Durchführung von Fall-, Beschwerde- und Eskalationsmanagement.
- Bearbeitung von (möglichen) kundenseitigen Betrugsfällen sowie Bearbeitung von Tickets, Anrufen und sonstigen Kundenanfragen unter Einhaltung der vereinbarten SLAs.
- Regelmäßiges Monitoring der definierten SLAs und Kennzahlen.
- Kundenbetreuung an allen Points of Contact (PoCs) bei operativen Fragen/Problemen zu unseren Produkten, Systemen und Prozessen sowie Vorbereitung und Durchführung von Kundenbesuchen vor Ort.
- Dokumentation von Prozessen in Zusammenarbeit mit unserem Business Improvement Team und anderen Fachabteilungen sowie Definition und Implementierung neuer Prozesse.
- Kontinuierliche Analyse und Optimierung von Prozessen aus operativer, Compliance- und Risikoperspektive zur Risikominimierung für das Unternehmen und zur Sicherstellung der Compliance.
- Kontinuierliche Überwachung der Qualität und Compliance der Prozesse sowie Sensibilisierung der Mitarbeitenden für diese Themen.
Was du uns überzeugt
- Erfolgreich abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder Studium der Betriebswirtschaft, Sozialwissenschaften o.ä.
- Mehrjährige Berufserfahrung in einer vergleichbaren Position im Bereich Customer Experience und Beschwerdemanagement.
- Gute MS-Office-Kenntnisse sowie Erfahrung mit digitalen, webbasierten Bestelltools und idealerweise Salesforce.
- Erfahrung im agilen Projektmanagement sowie eine strukturierte, eigenverantwortliche und zielorientierte Arbeitsweise.
- Ausgeprägter Dienstleistungsgedanke und hohe Kundenorientierung.
- Gutes Stakeholdermanagement, sicheres Auftreten auf allen Hierarchieebenen und Einfühlungsvermögen.
- Lösungsorientiertes Handeln in kritischen Situationen.
- Strategisches, kennzahlen- und kundenorientiertes Denken und Handeln.
- Erfahrung mit Feedbackmethoden, Konfliktmanagement und lateraler Führung.
- Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse.
Und was wir dir bieten
- Umfassende Einarbeitung Unser bereichsübergreifendes Onboarding und die individuelle Einarbeitung in deiner Abteilung ermöglichen dir einen guten Start bei Edenred.
- Raum für Entfaltung Dich erwartet ein angenehmes Arbeitsklima und Vertrauen in deine Fähigkeiten. Deine Meinung und Ideen interessieren uns. Bei uns kannst du dich persönlich und fachlich weiterentwickeln. Gemeinsame CSR-Aktivitäten und Firmen-Events fördern das Wir-Gefühl.
- Großartiges Arbeitsumfeld Bei uns hast du flexible Arbeitszeiten und angenehme Servicezeiten mit 30 Tagen Urlaub. Zusätzlich kannst Du an 2-3 Tagen mobil arbeiten. Unser modernes Büro ist mit den öffentlichen Verkehrsmitteln sehr gut erreichbar.
Weitere attraktive Benefits wie z.B.
- Meet & Greets: z.B. der monatliche (W)E-Talk, unser Diversity Day oder Sommerfest (E.Day).
- Green Benefits: z.B. Leasing Fahrrad (EURORAD) und bAV.
- Coffee & Tea Flatrate sowie Wasserspender.
- Tolle Weiterbildungsmöglichkeiten: Edenred Digital University & mehr.
- Nicht zu vergessen: Edenred Benefits: z.B.
- Und als i-Tüpfelchen: großartige Kolleg:innen ;-)
Werde jetzt ein Teil unserer Customer Experience/Complaint Management Transformation Trete ein in eine Welt voller außergewöhnlicher Service-Erlebnisse und lass uns gemeinsam die Messlatte für Kundenzufriedenheit auf ein neues Level heben.
Für weitere Informationen oder bei Fragen steht dir Wioletta Gorin [Talent Acquisition Manager] zur Verfügung. Du kannst sie per E-Mail unter erreichen.
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Teamleiter Kundenerlebnis und Beschwerdemanagement
vor 2 Wochen
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