Customer Service Officer

Unter der Leitung von Rodolphe Saadé bedient die CMA CGM-Gruppe, ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Schifffahrt und Logistik, mehr als 420 Häfen auf fünf Kontinenten. Mit ihrer Tochtergesellschaft CEVA Logistics, einem weltweit führenden Logistikunternehmen, und ihrer Luftfrachtsparte CMA CGM AIR CARGO bietet die CMA CGM-Gruppe ihren Kunden ein umfassendes und immer effizienteres Angebot an neuen Schifffahrts-, Land-, Luft
- und Logistiklösungen.
Die CMA CGM Gruppe hat sich der Energiewende in der Schifffahrt verschrieben und ist ein Vorreiter bei der Nutzung alternativer Kraftstoffe. Sie hat sich zum Ziel gesetzt, bis 2050 kohlenstofffrei zu werden. Über die CMA CGM Foundation hilft die Gruppe jedes Jahr Tausenden von Kindern durch ihre Maßnahmen zur Förderung von Bildung für alle und Chancengleichheit. Die CMA CGM-Stiftung wird auch bei humanitären Krisen tätig, die eine Soforthilfe erfordern, indem sie die Schifffahrts
- und Logistikexpertise der Gruppe mobilisiert, um humanitäre Hilfsgüter in die ganze Welt zu bringen.
Die Gruppe ist mit einem Netz von mehr als 400 Büros und 750 Lagern in 160 Ländern vertreten und beschäftigt weltweit mehr als 155.000 Mitarbeitende, davon 2.900 in Marseille, wo sich der Hauptsitz befindet. Die CMA CGM (Deutschland) GmbH ist Teil dieses globalen Netzwerks und bietet ihren Kunden seit mehr als 25 Jahren innovative Dienstleistungen, Effizienz und Schifffahrtsexpertise auf höchstem Niveau. Zum Portfolio zählen individuelle multimodale Transportlösungen und verlässlicher Door-to-Door-Service. Als größte Agentur für Deutschland und Zentraleuropa unterhält die CMA CGM (Deutschland) GmbH Standorte in Bremen, Hamburg, Düsseldorf, Frankfurt, München, Stuttgart, Basel, Bratislava, Prag und Wien. Während sich der Geschäftssitz in Bremen befindet, sind die die strategischen Abteilungen von Operations, Logistik und Dokumentation am größten Standort in Hamburg zentralisiert.
Zum nächstmöglichen Eintrittstermin suchen wir für unseren Standort in Hamburg, Bremen, Düsseldorf, Frankfurt oder München einen: Customer Service Officer (w/m/d)
**Ihre Aufgaben**:
**Case Management**:
**Fallverantwortung**: Sicherstellen, dass alle Kundenanfragen (die über alle Kanäle eingehen) innerhalb der vereinbarten SLA (Service Level Agreement) und Qualität durch effiziente Zusammenarbeit mit den relevanten Interessengruppen beantwortet werden
Kunden während des Lösungsprozesses informieren
**Service Level Management**:
**SLA überwachen**: Sicherstellen, dass die Service Levels des Kunden gemäß Ausschreibung/Vertrags-SOP eingehalten werden
Proaktive Überwachung
Als alleinige Anlaufstelle für den Kunden fungieren und eine enge Beziehung zum Kunden aufbauen
Zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanfragen im Spoc-Modus.
**Beantwortung von Kundenanfragen**: Beantwortung von Kundenanrufen, Fällen oder Chat-Nachrichten, um Unterstützung zu leisten, Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen
Zentrale Stelle für die Bearbeitung von Ausnahmen / Sonderwünschen von Kunden
Lösung von Beschwerden im Falle unerwarteter Versandunterbrechungen/ Probleme
Professionelle und effiziente Bearbeitung von Kundenbeschwerden und -anliegen, Bereitstellung geeigneter Lösungen/Alternativen innerhalb der vorgegebenen Fristen
Koordinierung mit verwandten internen Teams und Nachverfolgung, um eine Lösung sicherzustellen
Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und Verwaltung der Kommunikation zwischen verschiedenen Teams (Agentur, Head Office, Kunden...)
Erkennen von Möglichkeiten und Vorschlagen von Upsell und Xsell (VAS/Carrier haulage/ VGM/CEVA services)
**Focal Point für die zugewiesenen Kunden**:
Persönliche Treffen mit dem Kunden, um ein Umfeld für kontinuierliche Verbesserungen zu schaffen
Unterstützung des Customer Care Account Managers (CCAM) während QBR, MBR bei operativen Fragen, Erkenntnissen
Einhaltung von Ausschreibungen/Verträgen, Erstellung von Berichten und Metriken gemäß den SOP für Ausschreibungen/Verträge
Erstellung personalisierter Berichte zur Analyse von Fehlern bei der Leistungserbringung (Verzögerung bei Buchungen, Verzögerung bei BL-Entwürfen, Rechnungsgenauigkeit usw.) und Weitergabe an die relevanten Interessengruppen zur Verbesserung der Geschwindigkeit und Qualität der Leistungserbringung
**Ihr Profil**:
Sie verfügen über eine abgeschlossene Ausbildung oder ein abgeschlossenes Studium im Bereich Schifffahrt oder Logistik
Mindestens 5 Jahre Berufserfahrung in der Schifffahrt
Erfahrung im Kundenservice (mindestens 2 Jahre Erfahrung im Umgang mit Kunden)
Sehr gute Deutsch
- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
Sie haben Freude im Umgang mit Kunden
Sie sind kommunikationsstark, serviceorientierte und haben eine eigenständige und überlegte Arbeitsweise sowie Freude an der Arbeit im Team
Der Umgang mit den gängigen EDV-Anwendungen bereitet Ihnen keine Probleme
**Wir bieten Ihnen**:
**Unbefristeter Arbeitsvertrag**: Wir wollen, dass Sie sich langfristig bei uns wohlfühlen
Abwechslungsreiche Tätigkeit