Cluster Manager Customer Support

CLUSTER MANAGER CUSTOMER EXPERIENCE(please scroll down for the German version)Location: Ratingen (near Dusseldorf), GermanyEmployment Type: Full-time Would you like to work in an international environment where you will make a difference every day? We are looking for game-changers to join us as we innovate for individuals and develop the world's most advanced assistive solutions. At Permobil, the people who use our products come first. Our purpose is to create advanced assistive solutions that make the lives of adults and children living with disabilities more enriching. Our people are passionate about pushing the boundaries of technology to deliver innovations that improve lives. We are a sustainable and responsible business committed to continuous improvement, and our customers can trust us to provide market-leading solutions driven by insights-based clinical data.We are on a digitalization journey with a brand-new ERP system and a fresh storefront about to launch. Permobil will be in the forefront of the industry in giving our customers unmatched possibility to serve users with not only speed but interactive ordering.Position OverviewThe Cluster Manager Customer Experience is a hands-on, tech-savvy leader responsible for driving high-performing customer experience operations across the cluster. This role combines strong people leadership with a clear focus on digitalization, AI, and automation to improve customer satisfaction, efficiency, and speed. The Cluster Manager leads change, translates new ways of working into daily operations, and ensures service excellence through strong performance management, continuous improvement, and close collaboration with stakeholders. Key Responsibilities:Be accountable for the daily operations of the Customer Experience organization within the cluster, providing visible leadership and ensuring the right capabilities are in the right roles,Lead, coach, and develop team members to drive engagement, performance, and continuous development,Drive customer satisfaction with a clear focus on achieving and exceeding an NPS >50 target,Initiate, drive, and implement improvements and change initiatives within the Customer Experience area,Lead continuous improvement initiatives through digitalization, AI, and automation to enhance customer experience and team efficiency,Monitor, analyze, and report performance against agreed targets using dashboards and performance metrics,Act as the primary escalation point for customer complaints and critical service issues.Qualifications & Skills:Experience in managing or leading people, preferably Customer Experience teams (Medtech industry experience meriting),Experience in change management (ideally in an international company),Strong organizational skills and ability to drive change,Excellent verbal and written communication skills in German and English (additional languages would be an advantage),Good IT-skills, - experience from D365 together with AI implementations would be an advantage,Ability to structure and prioritize work in a complex and international environment with various stakeholders.Who are you?You are a results-oriented and commercially minded professional who sees opportunities and turns them into action. Self-driven and highly motivated, you take ownership, stay focused on outcomes, and thrive in a fast-paced environment. You have a genuine passion for customers and consistently strive to deliver outstanding service, while remaining flexible and resilient when managing periods of fluctuating workload.Why is Permobil the next step for you?You'll make a difference. Every day.Everything we do leads to understanding and improving the lives of our users. Through our evidence-based innovation, we make a difference to people's lives.- You'll make your mark as part of our future.We collaborate with colleagues across borders to Innovate for Individuals. The impact you make personally could lead change around the world.- You'll feel welcome from day one.We're known for being great colleagues, who are collaborative, fun and at the cutting-edge. Everyone at Permobil cares as much as you do about making a positive difference.Application ProcessWe will conduct selection continuously so send us your application in English today or before January 15th at the latestPermobil is an equal opportunity employer committed to diversity and inclusion. We welcome applications from all qualified individuals.For additional information about the position, please contact, Linnea Kaya, Vice President Customer Experience & Digitalization, For information about the recruitment process, please contact Zivile Mitkute, Talent Acquisition Partner, For information regarding Permobil's Privacy Notice, please visit Please respect that we do not wish recruitment assistance or advertising, we decline calls from recruitment and advertising providers.CLUSTER MANAGER CUSTOMER EXPERIENCEStandort: Ratingen (nahe Düsseldorf), DeutschlandBeschäftigungsart: Vollzeit Möchten Sie in einem internationalen Umfeld arbeiten, in dem Ihre Arbeit jeden Tag spürbar etwas bewirkt? Dann werden Sie Teil von Permobil. Wir suchen engagierte Game Changer, die gemeinsam mit uns Innovationen vorantreiben und die weltweit fortschrittlichsten Assistenzlösungen entwickeln. Bei Permobil stehen die Menschen im Mittelpunkt, die unsere Produkte nutzen. Unser Anspruch ist es, das Leben von Erwachsenen und Kindern mit Behinderungen nachhaltig zu verbessern. Unsere Mitarbeitenden teilen die Leidenschaft, technologische Grenzen zu verschieben und Innovationen zu realisieren, die echten Mehrwert schaffen. Als nachhaltiges und verantwortungsbewusstes Unternehmen setzen wir konsequent auf kontinuierliche Verbesserung. Unsere Kunden vertrauen auf marktführende Lösungen, die auf daten- und evidenzbasierter klinischer Expertise beruhen. Aktuell befinden wir uns auf einer umfassenden Digitalisierungsreise: Mit einem neuen ERP-System und einem kurz vor dem Start stehenden Webshop schaffen wir die Grundlage für ein modernes, interaktives Bestellerlebnis. Unser Ziel ist es, unseren Kunden künftig noch schnellere, transparentere und nutzerfreundlichere Prozesse zu bieten – und damit Maßstäbe in der Branche zu setzen. Positionsübersicht Als Cluster Manager Customer Experience sind Sie eine hands-on agierende, technikaffine Führungspersönlichkeit. Sie verantworten leistungsstarke Customer-Experience-Operations in Deutschland und der Schweiz und verbinden exzellente Mitarbeiterführung mit einem klaren Fokus auf Digitalisierung, KI und Automatisierung. Ihr Ziel: höchste Kundenzufriedenheit, effiziente Prozesse und nachhaltige Kostenoptimierung. Sie treiben Veränderungen aktiv voran, überführen neue Arbeitsweisen in den operativen Alltag und sichern eine exzellente Servicequalität durch konsequentes Performance-Management, kontinuierliche Verbesserung und enge Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern. Ihre Aufgaben:Verantwortung für reibungslose Abläufe und das Daily Business im Bereich Customer-Experience im Cluster, inklusive sichtbarer Führung und Sicherstellung der richtigen Kompetenzen in den richtigen Rollen,Führung, Coaching und Weiterentwicklung der Mitarbeitenden zur Steigerung von Engagement, Leistung und kontinuierlicher Entwicklung,Steigerung der Kundenzufriedenheit mit klarem Fokus auf das Erreichen und Übertreffen eines NPS-Ziels von >50mit Hilfe von,Leitung von kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen durch Digitalisierung, KI und Automatisierung zur Optimierung von Kundenerlebnis und Teameffizienz,Sicherstellung der Einhaltung aller Service Level Agreements (SLAs) und Service-Performance-Kennzahlen,Monitoring, Analyse und Reporting der Performance anhand vereinbarter Ziele, Dashboards und Kennzahlen,Planung, Terminierung und Durchführung von Call-Quality-Monitorings und Coaching-Sessions sowie Ableitung von Trainingsbedarfen,Funktion als primärer Eskalationspunkt für Kundenbeschwerden und kritische Servicefälle,Entwicklung, Verhandlung, Überprüfung und Steuerung von Customer-Experience-SLAs mit lokalen Teams, Stakeholdern und Schnittstellenfunktionen,Planung und Optimierung von Personaleinsatz und Arbeitsplänen zur Sicherstellung von Effizienz und Kosteneffektivität,Initiierung, Steuerung und Umsetzung von Verbesserungs- und Veränderungsinitiativen im Customer-Experience-Bereich,Zentrale Ansprechperson und Treiber innerhalb des Customer Experience für den zugewiesenen Produktbereich.Ihre Qualifikationen & Fähigkeiten:Erfahrung in der Führung von Mitarbeitenden, idealerweise im Customer Experience (Erfahrung in der Medizintechnik von Vorteil),Erfahrung im Change Management, vorzugsweise in einem internationalen Unternehmen,Ausgeprägte organisatorische Fähigkeiten und die Fähigkeit, Veränderungen aktiv voranzutreiben,Sehr gute mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch (weitere Sprachen sind von Vorteil),Gute IT-Kenntnisse; Erfahrung mit D365 sowie KI-Implementierungen ist von Vorteil,Fähigkeit, Arbeit in einem komplexen, internationalen Umfeld mit unterschiedlichen Stakeholdern zu strukturieren und zu priorisierenWer sind Sie? Sie sind eine ergebnisorientierte und kaufmännisch denkende Persönlichkeit, die Chancen erkennt und konsequent in die Umsetzung bringt. Selbstständig, hochmotiviert und verantwortungsbewusst behalten Sie stets den Fokus auf Ergebnisse und fühlen sich in einem dynamischen Umfeld wohl. Sie haben eine ausgeprägte Leidenschaft für Kunden und exzellenten Service und bleiben auch in Phasen hoher oder schwankender Arbeitsbelastung flexibel und belastbar. Warum ist Permobil der nächste Schritt für Sie?Sie machen jeden Tag einen Unterschied.Unsere Arbeit verbessert durch evidenzbasierte Innovationen das Leben von Menschen weltweit.- Sie gestalten die Zukunft aktiv mit.In globaler Zusammenarbeit treiben Sie Veränderungen voran, die echte Wirkung haben.- Sie fühlen sich von Anfang an willkommen.Eine offene, kollaborative und moderne Unternehmenskultur erwartet Sie.Flexibles ArbeitenPlane deine Arbeitstage selbst und genieße die Möglichkeit 2 Tage die Woche im Homeoffice zu verbringen. Wir stellen dir das nötige Equipment wie Laptop und Handy zur Verfügung. VertragDu erhältst einen unbefristeten Arbeitsvertrag mit 29 Urlaubstagen. Vergütung & BenefitsWir bieten dir ein wettbewerbsfähiges Gehalt, ein attraktives Bonussystem, Urlaubs- und Weihnachtsgeld sowie zahlreiche Zusatzleistungen wie betriebliche Altersvorsorge, Vermögenswirksame Leistungen und Bike-Leasing. FirmenwagenDu kannst dir deinen Firmenwagen selbst konfigurieren und diesen auch privat nutzen. Bewerbungsprozess Wir führen den Auswahlprozess laufend durch – senden Sie uns Ihre Bewerbung auf Englisch daher gerne noch heute, spätestens jedoch bis 15. Januar. Permobil ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert und sich für Vielfalt und Inklusion einsetzt. Wir freuen uns über Bewerbungen aller qualifizierten Personen. Für weitere Informationen zur Position wenden Sie sich bitte an Linnea Kaya, Vice President Customer Experience & Digitalization, Für Fragen zum Bewerbungsprozess kontaktieren Sie bitte Zivile Mitkute, Talent Acquisition Partner, Informationen zur Datenschutzerklärung von Permobil finden Sie unter Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir keine Unterstützung durch Personalvermittlungen oder Werbeanbieter wünschen und entsprechende Anrufe ablehnen.