Customer Success Specialist Europe

Mit Hauptsitz in San Francisco wurde Shaper 2012 mit dem Ziel gegründet, eine revolutionäre Produktlinie von computerunterstützten Elektrowerkzeugen zu entwickeln, die mit einer handgeführten CNC-Fräse namens Origin begann.

Seit 2019 hat Shaper neben dem Hauptsitz auch einen Europasitz in Stuttgart und unterstützt so Tausende von Holzarbeitern und Handwerkerinnen rund um den Globus mit dem einfachen Grundsatz, Werkzeuge zu entwickeln, die sich den Bedürfnissen der Nutzerinnen und Nutzer anpassen, statt umgekehrt.

Aufgaben

Du bist der wichtigste Ansprechpartner für unsere Nutzer und Kunden
- Du trägst den Shaper Spirit nach außen und begeisterst & faszinierst unsere Kunden mit unserer Vision.
- Du hilfst unseren Nutzern & Kunden bei ihren Fragen per E-Mail, Telefon, Live Chat und anderen Kommunikationswegen, die in Zukunft eingeführt werden.
- Die Anfragen umfassen dabei folgende Themengebiete: Informationen und technisches Wissen über unsere Produkte & Services, Bestellprozesse, steuerliche Fragen, Lieferzeiten, Zahlungsmethoden, Bestellstatus oder Software (CAD/CAM) bezogene Anfragen.
- Du findest effiziente und zeitnahe Lösungen für Nutzeranfragen mit Hilfe unserer Support Seiten, Tutorials und Livestreams oder auch mit selbst erstellten kurzen Videos. Der Einsatz von Kreativität und “Out of the box thinking” ist dabei von Vorteil.
- Du führst Verkaufsgespräche in Zusammenarbeit mit unserem Sales Team.

Du koordinierst Servicefälle
- Du hilfst unseren Nutzern mit den erste Schritte zur Fehlerbehebung bei mechanischen oder softwarebezogen Problemen.
- Du koordinierst & kommunizierst die Servicefälle zwischen Nutzern und dem Hard
- und Software Serviceteam und organisierst den Versand. Dabei bearbeitest du mehrere Fälle gleichzeitig und priorisiert sie entsprechend.

Du managst unsere Online Shop Platform
- Du kümmerst dich um Rückerstattungen, Anpassungen (z.B. Adressen oder Steuereinstellungen) und & Stornierungen von Bestellungen und erfasst für bestimmte Kundengruppen die Aufträge manuell.
- Du prüfst nicht versendete Aufträge oder unbezahlte Rechnungen und leitest wenn notwendig die Nachforschungen ein.
- Du kommunizierst mit unserem Logistiker, den Versanddienstleistern und den Kunden bei auftragsbezogenen Problemen (Sendungsverfolgung, Teillieferungen, verlorene Sendungen).
- Du erarbeitest automatisierte Workflows, um dein tägliches Leben zu erleichtern. Z.B. automatische Informationen über Bestellungen mit falschen Steckertypen, Meldungen bei niedrigen Lagerbeständen, Bestellinformationen und mehr.

Du bist die Stimme unserer Nutzer innerhalb des globalen Shaper Teams
- Du bringst das Feedback unserer Nutzer und des Markts systematisch ein und hilfst unsere Prozesse und Produkte zu verbessern.
- Du teilst neue Erkenntnisse und kommunizierst Feedback innerhalb des globalen Customer Success Teams und mit anderen Abteilungen, z.B. Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung.
- Du unterstützt bei der Weiterentwicklung unserer Prozesse und dokumentierst diese in unserem Customer Success Handbuch und im Shaper Wiki.

Nutze Origin, unsere Werkstatt und andere Projekte
- Du nutzt Origin so oft wie möglich für deine eigenen Projekte und machst dich mit allen Shaper-Produkten vertraut.
- Nimm an Livestreams und Shaper Sessions teil. Entweder vor der Kamera oder im Chat.
- Du repräsentierst Shaper auf Messen und Veranstaltungen.

Qualifikation

Dein Profil
- Du sprichst fließend Deutsch und Englisch. Französisch oder eine andere Europäische Sprache ist ein Bonus.
- Du solltest Erfahrungen im Holzhandwerk und/oder BWL haben.
- Du schaust über den Tellerrand hinaus und bist kreativ & lösungsorientiert.
- Zuverlässigkeit, Selbstorganisation und ein Auge für Details sind Teil deiner Persönlichkeit.
- Kenntnisse in Zendesk, Shopify, HubSpot oder JIRA sind ein Pluspunkt.