First-Level-Support SaaS

vor 1 Monat

Berlin, Berlin, Deutschland Kidling Vollzeit
Als First-Level-Support SaaS (m/w/d) für unsere Anwendung (Kidling) spielst du eine entscheidende Rolle in der IT-Unterstützung. Du bist die erste Anlaufstelle für unseren Kunden, die auf technische Probleme stoßen. Deine Rolle als First-Level-Supports ist entscheidend für die reibungslose Funktion von unseren Systemen und die Zufriedenheit der Benutzer.

Eine weitere Hauptaufgabe, die auf dich wartet, ist Testing des Systems (End-to-End). Deine Rolle im Testing liegt darin, eingehende Fehlerberichte oder Anfragen zu überprüfen, zu kategorisieren und an das entsprechende Team oder die dafür zuständige Abteilung weiterzuleiten.

Dabei arbeitest du eng mit unserem Customer Success und Entwickler-Team zusammen und kannst deine eigenen Erfahrungen und dein Wissen einbringen

Schließe Dich unserem Team an und schaffe gemeinsam mit uns das Umfeld, um das Digitale Zeitalter in der Branche "Bildung und Soziale Einrichtung" zu verändern und die digitale Transformation von Prozessen und Abläufen, Transparenz, Dokumentationen und Kommunikation in alle Bereiche der Kita-Träger und deren Kitas zu bringen.

Aufgaben

Als First-Level-Support übernimmt du eine Reihe von wichtigen Aufgaben, um Benutzer bei technischen Problemen zu unterstützen und einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Hier sind einige typische Aufgaben des First-Level-Supports:

1. Problemidentifikation und -erfassung: Entgegennahme von Anrufen, E-Mails oder Tickets von Benutzern, um technische Probleme zu identifizieren und genau zu erfassen.
2. Erstbeurteilung und Klassifizierung: Beurteilung der gemeldeten Probleme, um deren Schweregrad und Dringlichkeit zu bestimmen. Klassifizierung der Probleme entsprechend ihrer Art und Zuweisung an das richtige Fachteam, falls erforderlich.
3. Lösungsanleitung und Unterstützung: Bereitstellung von grundlegenden Lösungen und Anleitungen für häufig auftretende Probleme. Dies kann die Durchführung von Diagnosen über Telefon, Chat oder E-Mail umfassen, um einfache Probleme direkt zu beheben.
4. Weiterleitung und Eskalation: Falls ein Problem komplexer ist und zusätzliche Unterstützung benötigt, leitet der First-Level-Support das Ticket oder den Anruf an das entsprechende Team oder an höhere Support-Ebenen weiter.
5. Dokumentation: Sorgfältige Dokumentation aller Interaktionen und Lösungen in einem Ticketsystem oder einer Datenbank, um den Verlauf des Problems und die angewendeten Lösungen festzuhalten. Dies ermöglicht es, Trends zu erkennen und Wissensdatenbanken zu aktualisieren.
6. Kundenkommunikation: Gewährleistung einer klaren und freundlichen Kommunikation mit den Benutzern, um ihre Bedenken zu verstehen und sie über den Fortschritt der Problembehebung auf dem Laufenden zu halten.
7. Routinewartung und -überwachung: Überwachung von Systemen und Durchführung routinemäßiger Wartungsaufgaben, um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben, bevor sie sich zu größeren Schwierigkeiten entwickeln.
8. Schulung und Unterstützung der Benutzer: Bereitstellung von Schulungen oder Anleitungen für Benutzer, um ihnen zu helfen, häufig auftretende Probleme selbst zu lösen und effektiver mit der Technologie umzugehen.
9. Testing des Systems: Unterstützung bei der Durchführung von Tests und dem Sammeln von Testdaten über JIRA-Tickets.

Qualifikation

Du hast bereits Berufserfahrung als First-Level-Support oder ähnlichen Rollen mit Kundenkontakt gesammelt - idealerweise im B2B SaaS Software Bereich.

Hier sind einige Qualifikationen für den First-Level-Support die wir erwarten:

1. Technisches Verständnis: Grundlegendes Verständnis für IT-Systeme, Computerhardware, Betriebssysteme, Netzwerke und Softwareanwendungen. Kenntnisse über verschiedene Technologien und deren Funktionsweise sind entscheidend, um Probleme zu diagnostizieren und Lösungen anzubieten.
2. Kommunikationsfähigkeiten: Ausgezeichnete verbale und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten sind unerlässlich. Die Fähigkeit, technische Konzepte verständlich zu erklären und komplexe Informationen für nicht-technische Benutzer aufzubereiten, ist wichtig.
3. Problemlösungskompetenz: Die Fähigkeit, Probleme zu analysieren, zu isolieren und logisch zu lösen, ist von großer Bedeutung. Kreativität und Flexibilität bei der Suche nach Lösungen für verschiedene technische Herausforderungen sind ebenfalls hilfreich.
4. Kundenorientierung: Ein ausgeprägtes Servicebewusstsein und die Fähigkeit, geduldig auf die Bedürfnisse der Benutzer einzugehen und deren Anliegen ernst zu nehmen, sind wesentlich, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
5. Zeitmanagement und Priorisierung: Fähigkeit, Aufgaben zu priorisieren und effizient zu arbeiten, insbesondere in Zeiten erhöhter Anfragen oder bei dringenden Problemen.
6. Teamarbeit und Zusammenarbeit: Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit anderen Support-Teams und Abteilungen, um komplexe Probleme zu lösen und Informationen auszutauschen.
7. Erfahrung im Kundensupport: Frühere Erfahrung im Kundensupport, sei es in der IT oder in anderen Bereichen, kann von Vorteil sein. Es hilft dabei, sich auf verschiedene Kundensituationen einzustellen und angemessen zu reagieren.
8. Dokumentationsfähigkeiten: Fähigkeit, präzise und detaillierte Aufzeichnungen über Probleme, Lösungen und Kommunikationen mit den Benutzern zu führen.

Ein kontinuierliches Lernen und die Bereitschaft, sich mit neuen Technologien und Prozessen vertraut zu machen, sind ebenfalls wichtige Aspekte für uns, um eine erfolgreiche Arbeit im First-Level-Support bei Kidling zu gewährleisten.

Benefits

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Wir arbeiten in einer Branche, die sich gerade in der digitalen Orientierung befindet. Dabei optimieren wir für unsere Kunden nicht auf der zweiten Stelle nach dem Komma, sondern können den Vorteil unserer Lösung hautnah erleb- und greifbar machen.

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