Head of Service Desk

**Unternehmensbeschreibung**
DOUGLAS ist der führende Omnichannel-Anbieter für Premium-Beauty in Europa. Das Unternehmen inspiriert seine Kund*innen, ihre eigene Art von Schönheit zu leben, indem es ein einzigartiges Sortiment online und in rund 1.850 Geschäften anbietet. DOUGLAS ist der Partner der Wahl für Brands und bietet ein ausgewähltes Sortiment exklusiver Marken sowie eigener Unternehmensmarken. Das Sortiment umfasst Düfte, Make-up, Hautpflege, Haarpflege, Accessoires sowie Beauty-Dienstleistungen. Die Stärkung der erfolgreichen Omnichannel-Positionierung und die konsequente Weiterentwicklung des Kund*innenerlebnisses stehen im Mittelpunkt der Unternehmensstrategie „Let it Bloom - DOUGLAS 2026″. Das erfolgreiche Geschäftsmodell stützt sich auf DOUGLAS‘ Omnichannel-Angebot, die führenden Marken und die Datenkompetenz. Im Geschäftsjahr 2022/23 erwirtschaftete DOUGLAS einen Umsatz von 4,1 Milliarden Euro und beschäftigte europaweit rund 18.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
**DEINE MISSION**
Als Global Head of Service Desk (m/w/d) übernehmen Sie die Verantwortung für die Leitung und Weiterentwicklung eines globalen IT-Service-Desk-Teams sowie den Support für weltweit verteilte Filialen. Ihr Fokus liegt auf der Transformation einer bestehenden, in die Jahre gekommenen Support-Struktur hin zu einem agilen, effizienten und serviceorientierten und globalen Modell. Sie sind entscheidend daran beteiligt, Prozesse zu modernisieren, die User Experience zu verbessern und das Service-Management in eine digitale und zukunftsfähige Organisation zu überführen.
**AUFGABEN MIT IMPACT**
- Leitung und strategische Weiterentwicklung des globalen Service Desks sowie des Filialsupports, inklusive der Steuerung internationaler Teams.
- Analyse, Restrukturierung und Optimierung bestehender Support-Prozesse, um die Effizienz zu steigern und die Service-Qualität zu verbessern.
- Einführung moderner Service-Management-Tools und Automatisierungslösungen zur Optimierung des Ticketings und Incident-Managements.
- Entwicklung und Umsetzung einer zukunftsorientierten Service-Strategie unter Berücksichtigung der Anforderungen des Business und der Filialen.
- Sicherstellung eines konsistent hohen Supports, insbesondere für Filialen, durch verbesserte Response-Zeiten, SLAs und Training.
- Führung und Motivation eines internationalen Teams von Service-Desk-Mitarbeitern und externen Dienstleistern.
- Enge Zusammenarbeit mit anderen IT-Abteilungen sowie Business-Stakeholdern zur Sicherstellung eines reibungslosen Support-Ablaufs.
- Implementierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) zur laufenden Anpassung an neue Herausforderungen und Technologien.
- Überwachung von KPIs und Service-Desk-Leistungskennzahlen, um Verbesserungsmaßnahmen zu identifizieren.

**DEINE SKILLS**
- Mehrjährige Erfahrung in der Leitung eines globalen IT-Service-Desks, idealerweise in einem internationalen und dezentralen Umfeld.
- Tiefes Verständnis für ITIL-Prozesse sowie Erfahrung mit deren Implementierung und Optimierung.
- Erfahrung in der Betreuung von Filial
- oder Standortnetzwerken mit hohem Supportbedarf.
- Ausgeprägte Führungsqualitäten mit nachweisbarem Erfolg in der Transformation und dem Change-Management von eingespielten, veralteten Strukturen.
- Hohe Affinität zu IT-Technologien und Automatisierungstools, gepaart mit einem lösungsorientierten Ansatz.
- Exzellente Kommunikationsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, Teams und Stakeholder auf allen Ebenen mitzunehmen.
- Fließende Deutsch
- und Englischkenntnisse; weitere Sprachen von Vorteil.

**DEINE BENEFITS**
**Deine persönliche Weiterentwicklung**: Wir möchten, dass du mit uns wächst. Werde Teil unseres Mentoring-Programms, nutze unsere E-Learning-Plattformen und profitiere von vielen weiteren individuellen Entwicklungsmöglichkeiten.

✔️ **Offene Feedbackkultur**:Halbjahresgespräche & Performance Reviews (#DOUGLASDialogue)

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