Head of Customer Support

Universal Music ist Marktführer im Musikgeschäft. Zu unseren Labels gehören die bekanntesten Marken der Musikwelt.

Als Zuhause zahlreicher lokaler und internationaler Künstler:innen steht Universal Music für über 100 Jahre Musikgeschichte aus allen Genres. Unsere Erfolge verdanken wir unserer Liebe zur Musik, einzigartigen Artists und unserem großartigen Team.

Universal Music bietet seinen Künstler:innen und Partner:innen als Full-Service-Provider Zugang zu einem einzigartigen Vertriebsnetz, das sich über alle fünf Kontinente erstreckt und aktuell 44 Territorien umfasst. Die Produktpaletten werden in enger Abstimmung mit den Künstler:innen entwickelt und individuell abgestimmt. Dank der kontinuierlichen Präsenz auf vielen Live Events und des Betriebs von mehr als 200 Online-Stores steht das Unternehmen in stetem und engem Kontakt zu den Konsument:innen und ihren Wünschen.

Du möchtest Teil unseres Teams werden? Dann werde unser neuer **Head of Customer Support & Experience eCommerce (all genders)**. Die Position ist **ab sofort **verfügbar. Es handelt sich um eine unbefristete Anstellung in Vollzeit.

**Deine Aufgaben**:

- Du übernimmst die ganzheitliche Verantwortung für die erfolgreiche Realisierung einer qualitativ hochwertigen Customer Experience bei allen Interaktionen von Kund:innen in unseren über 200 E-Commerce-Shops - inklusive des Kundenservices
- Du leitest fachlich sowie disziplinarisch unser internes Customer Service Team (aktuell 2 FTE im 2nd Level Support) und koordinierst zudem unser externes 10-köpfiges Support Center - durch die Orientierung an unseren Unternehmenszielen treibst Du dabei in Deiner Rolle die Entwicklung einer qualitätsorientierten, agilen und ergebnisorientierten Teamkultur voran
- Zur Bindung unserer Kund:innen sorgst Du dafür, dass jede Interaktion einen bleibenden Eindruck hinterlässt und sich positiv auf die Marke unserer Künstler:innen und unsere eigenen Plattformen auswirkt
- Um diese hervorragenden Customer Experiences zu realisieren, treibst Du die Verbesserung dieser weiter voran und gewährleistest für die Fans unserer Künstler:innen einen erstklassigen Service, sowie eine begeisternde Einkaufserfahrung
- In Zusammenarbeit mit den UMG-Technologieteams verantwortest Du die Festlegung und Umsetzung einer Roadmap, Strategie und Vision im Sinne der Customer Journey - in diesem Zusammenhang überarbeitest bzw. erstellst Du zusätzlich Store
- und Servicerichtlinien und unterstützt bei der Entwicklung von innovativen Technologie
- und Automatisierungslösungen
- Du sicherst effiziente Informationsflüsse, indem Du die Zusammenarbeit zwischen den Kundenservice Teams, dem CRM Team, unseren Labels, Beschaffungs
- und Shop-Operations-Teams weiter ausbaust
- Du stellst die Einhaltung von gesetzlichen sowie internen Vorschriften sicher und stellst dem Management Reportings (KPIs, Trends usw.) bereit - ebenso leitest Du hieraus Handlungsempfehlungen zur stetigen Verbesserung der Customer Experience ab

**Diese fachlichen Anforderungen erfüllst Du**:

- Du hast Deinen Bachelor-Abschluss oder eine vergleichbare Berufsausbildung im Bereich Wirtschaft, Supply-Chain oder einem verwandten Bereich absolviert
- Du verfügst über mehrjährige, fundierte Erfahrung im E-Commerce-Kundenservice und konntest Dir bereits Führungserfahrung aneignen
- Du hast ein tiefgreifendes Verständnis von Technologie, E-Commerce, Endkundengeschäft (D2C), Lieferketten, Betriebsführungs
- und Bestandsverwaltungssystemen
- Du besitzt hervorragende Fähigkeiten zur Fehlersuche, Analyse und Problemlösung
- Du verfügst über verhandlungssichere Deutschkenntnisse in Wort und Schrift (C2) sowie konversationssichere Englischkenntnisse (C1)

**Deine Persönlichkeit ist gefragt**:

- Du bringst unternehmerisches Denken und Handeln mit
- Du verfügst in Deiner Führungsrolle über eine hohe Kommunikationsfähigkeit und überzeugst mit Deinem Gespür für zwischenmenschliche Interaktionen
- Du besitzt eine beratende Kompetenz, um Dein Team zu fördern, zu motivieren und mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen
- Im Umgang mit unterschiedlichen Charakteren, agierst Du stets proaktiv und äußerst kooperativ
- Dein Handeln ist geprägt von Selbständigkeit und Eigeninitiative
- Dir gelingt es durch Deine strukturierte sowie organisierte Arbeitsweise den Überblick zu behalten - dennoch gelingt es Dir, auf sich ändernde Bedürfnisse unserer Künstler:innen und Labels flexibel zu reagieren

**Und so sind wir**:

- Musik ist Emotion, Kreativität, Abenteuer, Tradition und gleichzeitig Innovation - als Team verfolgen wir das gemeinsame Ziel, das Projekt Universal Music stetig voranzubringen
- Vielfalt, gegenseitige Wertschätzung und Toleranz - menschlich wie musikalisch - sind für uns essenziell, dazu werden Diversität und Inklusion durch People & Culture und unsere Better Together Initiative stetig unterstützt und gefördert
- Wir leben eine offene Kommunikation und wachse