Customer Care Teamlead

**Deine Mission**:
Zur Verstärkung unseres Operations-Teams suchen wir eine*n Team Lead Customer Care (all genders), die*der aktiv für eine herausragende Customer Experience sorgt. Mit Deiner souveränen Art und hands-on Mentalität leitest Du das Customer Care-Team mit Herz und Verstand durch tägliche Herausforderungen und gewährleistest eine professionelle, erstklassige Bearbeitung aller Anfragen. Du kombinierst strategisches Denken mit operativem Handeln und übernimmst stets die Verantwortung für Deinen Bereich. Gemeinsam mit Deinem Team entwickelst Du kreative Lösungen und optimierst Prozesse, um die Touchpoints der Customer Journey weiter zu optimieren und Effizienzen zu schaffen.
- Du leitest mit Herz und Verstand unser Customer Care Team (fachlich und disziplinarisch) mit 7 Teammitgliedern und sorgst dafür, dass wir stets beste Servicequalität bieten.
- Du hast die Bearbeitung der eingehenden Anfragen und Tickets im Blick und bist stets bereit, tatkräftig und voller Engagement zu unterstützen.
- Als Ansprechpartner*in für anspruchsvolle Tickets, Eskalationen und Zahlungsfragen (PayPal, Klarna) meisterst Du herausfordernde Anfragen mit Bravour. Ob Reklamationen, Diebstahl oder Betrug - Du bringst Professionalität und Klarheit in jede Situation.
- Wichtige KPIs behältst Du stets im Auge und leitest daraus kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen ab und entwickelst gezielte Trainingsmöglichkeiten, um das Team noch stärker zu machen.
- Du analysierst bestehende Prozesse, identifizierst Optimierungspotenziale und implementierst innovative Strategien. So steigert sich nicht nur die Effizienz im Customer Care, sondern auch die Customer Satisfaction.
- Du übernimmst den Lead beim Aufbau des Customer Care Services für unsere Expansionsländern (insbesondere Polen), gestaltest diesen aktiv mit und trägst Verantwortung für alle Aufgaben, Ticket-Anfragen und Prozessabläufe intern sowie extern.
- Du organisierst die Schichten und Wochenenddienste des Teams während der Peak-Season und sorgst dafür, dass alles reibungslos läuft.
- Du arbeitest eng mit der Head of Operations zusammen und übernimmst den Lead bei lokalen und globalen, abteilungsübergreifenden SCM- und Digitalisierungsprojekten (bspw. Bella Bot (Flowbuilder) und gehst hierbei auch in Abstimmung mit unseren Headquarter in UK.
- Zusätzlich übernimmst Du die Schnittstellenkommunikation zu den Teams in Sales und Marketing, um sicherzustellen, dass alle Abteilungen reibungslos zusammenarbeiten und Projekte effizient umgesetzt werden.

**Dein Profil**:
Wenn Du Dich in diesem Profil wiedererkennst und bereit bist, Dein Talent in einem inspirierenden Umfeld einzusetzen, können wir es kaum erwarten Dich kennen zu lernen
- Du hast ein erfolgreich abgeschlossenes betriebswirtschaftliches Studium, idealerweise den Bereichen Supply Chain oder Customer Experience.
- Mit mehrjähriger Berufserfahrung im Customer Care bringst Du wertvolle Kenntnisse in der Logistik, im Supply Chain Management und in der Disposition mit. Deine Expertise sorgt für reibungslose Abläufe und hervorragende Ergebnisse.
- Du hast bereits Teams geleitet und weiterentwickelt, wobei du sowohl fachliche als auch disziplinarische Führung übernommen hast. Mit deinem Gespür für quantitative und qualitative Aspekte förderst du das Wachstum deines Teams und erzielst beeindruckende Erfolge.
- Mit starken analytischen Fähigkeiten bist Du in der Lage, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und Reports und Auswertungen zu visualisieren.
- Du liebst den Kontakt zu Menschen und überzeugst durch Dein herausragendes Kommunikationstalent und die Fähigkeit, Vertrauen und Zufriedenheit zu schaffen.
- Strukturiert, verantwortungsbewusst und voller Energie meisterst Du Deine Aufgaben, denn Du weißt: Der Schlüssel zum Erfolg liegt im Teamwork.
- Auch in stressigen Situationen strahlst Du Ruhe und Gelassenheit aus und findest stets einen freundlichen, serviceorientierten Ansatz, um Lösungen zu finden.
- Du passt Dich schnell an neue Situationen an und trägst aktiv dazu bei, Prozesse zu optimieren und innovative Lösungen zu finden. Mit Deinem engagierten, lösungsorientierten Ansatz sorgst Du dafür, dass die ghd-Kund*innen ein erstklassiges Erlebnis genießen und immer wieder gerne zu uns zurückkehren.
- Der Umgang mit Ticketsystemen (wünschenswert Zendesk) und Call Center Tools (idealerweise 8x8) ist Dir vertraut, und Erfahrungen mit Microsoft Dynamics wären wünschenswert.
- Du sprichst fließend Deutsch und Englisch, sodass Du Dich mühelos mit unserem lokalen, aber auch globalen Team abstimmen kannst. Zusätzlich sprichst Du Polnisch, was Dir ermöglicht, unseren Customer Care Support in Polen aufzubauen.

**Warum ghd?**:
Neben einem Job mit good hair day Potential, einer wertschätzenden Unternehmenskultur und einem wunderbaren Team, freu Dich auf folgende Benefits:

- Als Mitglied der #ghdfamily erhältst Du exklusiven Staff Discount auf unser Produktsortiment.
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