Head of Customer Support

Deine Position Dein Herz schlägt für den Kundenservice und Kundenzufriedenheit ist für dich mehr als nur eine kurze Telefonwarteschleife? Du liebst es, mit deinen Verbesserungen Kundenservice neu zu definieren und die Tourismusbranche hat dich schon immer gereizt? Dann bieten wir dir die einzigartige Gelegenheit, als einer unserer Heads of Customer Support (m/w/d) maßgeblich zum weiteren erfolgreichen Wachstum von Lanes & Planes beizutragen.  In dieser Schlüsselrolle gestaltest du mit deinem Team aktiv die Beziehung zu unseren Kunden und entwickelst sie nachhaltig und langfristig weiter. Deine Entscheidungen haben direkten Einfluss auf die erfolgreiche Zukunft unseres Unternehmens und du hast die Möglichkeit, mit deinen Ideen und Visionen unsere Kundenprozesse auf ein neues Level zu heben. Dein Arbeitsalltag Du entwickelst gemeinsam mit deinen Teamleads strategische Initiativen und optimierst die Prozesse und Aufstellung deiner Abteilung, um jederzeit eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen und diese kontinuierlich zu steigern.  Performance-Analysen sind für dich essenziell: Du überwachst die Servicequalität sowohl quantitativ als auch qualitativ, identifizierst Ursachen für Abweichungen und leitest gezielte Maßnahmen zur Verbesserung ein.  Pragmatisch treibst du Veränderungen in einem agilen Umfeld voran: Bestehende Arbeitsabläufe zerlegst du analytisch, identifizierst Optimierungspotenziale und implementierst innovative Lösungen zur Vereinfachung und Effizienzsteigerung der Supportprozesse. Du bist Coach und Sparringspartner für deine Teamleads (4–5 Personen) und unterstützt sie in der Weiterentwicklung ihrer Teams (jeweils 5–10 Support Agents). Dein Ziel: eine positive, wertschätzende und leistungsfördernde Arbeitsatmosphäre.  Du steuerst Ressourcen und priorisierst Initiativen, um dein Team optimal auszurichten. Budget- und Ressourcenmanagement gehören ebenso zu deinem Verantwortungsbereich wie die disziplinarische Führung.  Als Eskalationsinstanz erkennst du Herausforderungen frühzeitig und setzt gezielte Lösungsansätze um. Dabei arbeitest du eng mit relevanten Stakeholdern zusammen und sorgst für eine effektive bereichsübergreifende Kollaboration.  Du trägst zur strategischen Weiterentwicklung der Abteilung und der gesamten Organisation bei, indem du kontinuierlich Strukturen und Prozesse hinterfragst, Verbesserungspotenziale erkennst und proaktiv Maßnahmen implementierst.  Dein Profil Idealerweise bringst du ein abgeschlossenes Studium oder eine Tourismusausbildung oder eine vergleichbare Qualifikation mit. Wir sind jedoch auch offen für relevante Erfahrung aus anderen Bereichen. Du verfügst über mehrjährige Erfahrung in der Leitung von Support-Teams, idealerweise im Bereich Touristik oder verwandten Dienstleistungen. Deine starken Führungsfähigkeiten und deine Erfahrung in der Entwicklung von Teams machen dich zu einer wertvollen Bereicherung für unseren Customer Support. Mit deinem Prozessverständnis, deiner proaktiven, lösungsorientierten Denkweise und deiner Flexibilität findest du dich bestens in einem agilen Umfeld zurecht. Du bist Customer-Support-Profi (w/m/d) und begeisterst dich für innovative Technologien im Kundensupport. Dank deiner fließenden Deutsch- und Englischkenntnisse kommunizierst du sicher mit jeglichen Ansprechpartnern. Du wohnst im Großraum München und kannst 2-3 Tage ins Office kommen.  Deine Vorteile bei uns Du hast Lust zu uns ins Lanes & Planes Cockpit einzusteigen und als Lanie abzuheben? Was dich bei uns erwartet: Flexible Arbeitsmodelle: Bei uns sind hybride Arbeitsmodelle möglich. Bis zu 60 Tage pro Jahr kannst du mobil aus dem EU-Ausland arbeiten. Du bekommst eine neue IT-Ausstattung, inkl. MacBook, Tastatur und Maus, von uns gestellt. Urlaub & Benefits: Genieße 28 Tage Urlaub pro Jahr, die sich automatisch in Intervallen steigern (bis max. 30 Tage). Du erhältst 10% Rabatt auf private Reisen, die du über die L&P-Plattform buchst. Du bekommst eine DRV-Karte, die dir viele ermäßigte Freizeitangebote bietet (nach der Probezeit). Zusätzlich erhältst du einen 30€ Zuschuss für ein Benefit deiner Wahl: Deutschlandticket, Wellpass, Jobrad, vermögenswirksame Leistungen, betriebliche Altersvorsorge (nach der Probezeit). Was du sonst noch wissen solltest: Wir fördern eine offene Feedback-Kultur. Dafür haben wir u.a. zwei fest etablierte Feedback-Gespräche pro Jahr, in denen wir Feedback austauschen und deine individuellen Weiterentwicklungsperspektiven besprechen. Unsere Teams verbringen einmal im Jahr eine Workation zusammen, um noch stärker zusammenzuwachsen und gemeinsam eine gute Zeit zu haben. Modernes Büro am Hirschgarten (direkt an der S-Bahn-Stammstrecke) mit Blick auf die Berge und Münchens Skyline