Direktor Kundenservice

Als Director Customer Support bei OneQrew GmbH bist du verantwortlich für die strategische und operative Führung des zentralen Support-Teams für unsere ERP-Cloud-Produkte. Du integrierst Support-Teams aus Tochtergesellschaften in eine einheitliche Struktur und entwickelst Bereichsstrategien im Einklang mit den Unternehmenszielen.

• Überwachst fortlaufend die Performance der strategischen Initiativen und passt diese kontinuierlich an die Bedürfnisse unserer Kunden und Märkte an.
• Steuerst komplexe Projekte, die Wettbewerbsvorteile gegenüber dem Markt schaffen und den Kundenservice auf das nächste Level heben.
• Baust ein umfassendes Customer Support-System auf und überwachst es, um die Bedürfnisse unserer vielfältigen Kundenbasis in verschiedenen Regionen abzudecken.
• Implementierst ein modernes Ticketing- und Supportsystem mit fortschrittlichen Funktionen wie Chatbots, Self-Service und AI-Unterstützung, um die Effizienz und Kundenerfahrung zu verbessern.
• Entwickelst und überwachst Key Performance Indicators (KPIs) wie den Net Promoter Score (NPS), um die Qualität des Supports kontinuierlich zu messen und zu verbessern.
• Identifizierst proaktiv geschäftliche Risiken und leitest gezielte Maßnahmen zur Risikominimierung im Support-Bereich ab.
• Treibst Change-Management-Initiativen voran, um Arbeitsprozesse zu harmonisieren und eine einheitliche Supportkultur an verschiedenen Standorten zu schaffen.
• Arbeitest eng mit funktionsübergreifenden Teams zusammen, um nahtlose Supportprozesse sicherzustellen.
• Führst regelmäßige Leistungsbewertungen und Coachings durch, um hohe Servicestandards im Team zu gewährleisten.
• Berichtest regelmäßig an das Senior Management über die Leistung des Support-Teams und das Kundenfeedback und setzt Verbesserungen um.

• Hast nachgewiesene Erfahrung in einer Führungsrolle im Kundensupport, idealerweise in der Software- oder Technologiebranche.
• Hast Erfahrung in der Leitung und Zentralisierung von Support-Teams über verschiedene geografische Standorte oder Geschäftseinheiten hinweg.
• Verfügst über ein starkes Verständnis von ERP-Systemen und anderen Cloud-Anwendungen wie Salesforce, Zendesk oder ServiceNow.
• Hast die Fähigkeit zur Implementierung und Optimierung von Support-Technologien, einschließlich Ticketsystemen, Self-Service-Portalen und Chatbots.
• Hast Erfahrung im Vorantreiben von Change-Management-Prozessen und im Aufbau einer kohäsiven Teamkultur in vielfältigen Umgebungen.
• Verfügst über starke Führungs- und Kommunikationsfähigkeiten, um ein verteiltes Team zu leiten und zu motivieren.
• Hast hervorragende Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten, um effektiv mit Teams und Stakeholdern auf allen Ebenen zusammenzuarbeiten.
• Verfügst über fließende Deutschkenntnisse (mind. C1) und gute Englischkenntnisse, da die Rolle zukünftig internationale Teams und Kunden umfassen könnte.