Gruppenleiter Service Desk

vor 1 Tag


Dresden, Sachsen, Deutschland Robotron Datenbank-Software GmbH Vollzeit

Standort:

Dresden

Jobkategorie:

IT-Service

Fachgebiet:

IT-Support

Geschäftsbereich:

ITK

Karrierelevel:

Professional

Young Professional

Zeitmodell:

Vollzeit

Vertrag:

unbefristet

Das erwartet dich

Allgemeine Aufgaben im Service Desk:

  • Teilnahme am Telefon-Hotline-Dienst gemäß Dienstplanregelung
  • Klassifizieren und Qualifizieren eingehender Störungen und Supportanfragen
  • Verantwortung für eine aktuelle und nachvollziehbare Dokumentation von Tickets und Supportanfragen ggü. Kunden und Supporteinheiten
  • Beantwortung der Anfragen von Kunden und Geschäftspartnern zu bestehenden Tickets und Aufträgen im System
  • Initiieren von Eskalationsmaßnahmen als Ansprechpartner i.R.d. Eskalationsmatrix
  • Überwachung der Einhaltung vereinbarter SLA (Service Level Agreements)
  • Überwachung von Monitoringsystemen und Prüfung eingehender Ereignisse auf Kritikalität, Priorität und Dringlichkeit
  • Einleiten von Maßnahmen zur Störungsbeseitigung
  • Pflege und Aktualisierung bestehender Kundenkontakte im Ticketsystem und Arbeitsanleitungen in der Dokumentation
  • Teilnahme an Rufbereitschaftsdiensten gemäß Dienstplan
  • Ausgabe und Annahme technischer Ressourcen

Aufgaben als Gruppenleiter:

  • Pflege und Weitererstellung des Schichtplans
  • Einteilung, Beantragung und Abrechnung von Rufbereitschaften
  • Überwachen der Einhaltung des Dienstplans gem. gültigen Schichtmodells
  • Anforderung von Dokumentationen aus den Fachbereichen und Übernahme der Verantwortung für die Umsetzung und Einhaltung von SLA im 1st-Level-Support
  • Ansprechpartner für den 2nd-Level-Support beim Boarding neuer Services oder Anpassung bestehender Services
  • Eskalationsmanagement im Fehlerfall im Rahmen des 1st Level
  • Teilnahme an Service-Review-Meetings mit Kunden und Zuarbeit an Abteilungsleiter
  • fachliche Weisungsbefugnis für Mitarbeiter und Ansprechpartner für Mitarbeiterbelange
  • Mitwirkung bei der Abwesenheits-, Urlaubsplanung und Vertreterregelung
  • Teilnahme an Mitarbeitergesprächen
  • Vertreter des Abteilungsleiters im Abwesenheitsfall in internen Meetings
Das bringst du mit
  • erfolgreich abgeschlossene Berufsausbildung im IT-Bereich und mindestens 2-jährige Berufserfahrung im IT-Service Desk
  • erste Erfahrung in der telefonischen Kundenbetreuung und der Arbeit mit Ticketsystemen sind erforderlich
  • idealerweise Erfahrungen mit Netzwerken (Routing & Switching), Microsoft-Betriebssystemen oder Linux-Betriebssystemen und Erfahrungen mit marktüblicher Hard- und Software
  • gute analytische Fähigkeiten, hohe Eigenorganisation, kundenorientiertes Denken und Handeln sowie verbindliches Auftreten
  • Belastbarkeit, Flexibilität, Teamgeist
  • gute Kommunikationsfähigkeiten und sicheres Ausdrucksvermögen in Deutsch und idealerweise auch in Englisch
  • ständige Weiterbildungsbereitschaft
  • Bereitschaft zu Schicht- und Wochenenddiensten
Gründe, warum du bei uns richtig bist

37,5-Stunden-Woche

31 Tage Urlaub

  1. Monatsgehalt

Hybrides Arbeitsmodell

Vermögenswirksame Leistungen, betriebliche Altersvorsorge, KITA-Zuschuss

Jobrad, Jobticket oder Deutschlandticket

Kantine/Salatbar mit vergünstigten Preisen in Dresden

Unternehmenseigene Sport- und Fitnesseinrichtungen

Regelmäßige Firmenevents

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