Quality Specialist

Wer du bist

Dein Rucksack ist unser Wunschzettel Auch wenn du dich nicht in all diesen Punkten wiedererkennst, könntest du ein*e exzellente*r Bewerber*in für die Stelle sein. Wir denken gern langfristig und geben unseren Mitarbeiter*innen die Möglichkeit, sich gemeinsam mit uns weiterzuentwickeln.

Wir glauben, dass sich in deinem Rucksack Folgendes befindet:

- Du bringst ein leidenschaftliches Interesse für die Verhaltensweisen und Bedürfnisse von Kund*innen mit und möchtest ein einzigartiges Remote-Erlebnis entwickeln, das die Erwartungen unserer Kund*innen übertrifft. Denn du weißt genau, was Kund*innen während ihrer gesamten Einkaufreise benötigen und was sie sich wünschen.
- Dabei kennst du dich gut aus mit verschiedenen Methoden zur Gewinnung von Erkenntnissen und bist in der Lage, diese eigenständig anzuwenden.
- Du hast sehr gute Kenntnisse im Bereich Mircosoft Office Apps, z.B. Forms, Excel und Power BI
- Du verfügst über umfassende Kenntnisse der Contact-Center-Branche und insbesondere ihrer Gestaltungsfunktionen innerhalb global gesteuerter Organisationen.
- Du kennst Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung in verschiedenen Branchen, wobei das Verständnis und die Definition von Standards für die Erwartungen von Kund*innen und Mitarbeiter*innen im Mittelpunkt stehen.
- Deine schriftlichen und mündlichen Englisch-Kenntnisse sind sehr gut.
- Dank deiner ausgeprägten analytischen Fähigkeiten kannst du aus den gewonnenen Informationen, Verbesserungsbedarfe ableiten und Maßnahmen entwickeln.
- Mit deinen besonderen zwischenmenschlichen Fähigkeiten bist du mit großer Freude in der Lage, andere zu motivieren und zu coachen. Du liebst die Zusammenarbeit in einem kompetenten, dynamischen Team.
- Eigenverantwortliches und gründliches Arbeiten sind deine Stärken, sowie die Suche nach Ursachen, um die Qualität der Kundenkontakte zu verbessern.

**So gestaltet sich dein tag bei uns**
- In Abstimmung mit anderen Teammitgliedern führst du proaktive Ursachenanalysen durch, um relevante Erkenntnisse zur Qualität der internen Kontakte mit unseren Kund*innen zu gewinnen.
- Du beobachtest die gesamte Customer Journey, um die Perspektiven der Kund*innen zu erkennen. Dabei erfasst du qualitative Kundeneinblicke über alle Kanäle, z. B. das schriftliche Feedback der Kund*innen, soziale Medien, Befragung der Kund*innen, Web-Monitoring, um kontinuierliche Leistungsverbesserungen zu ermöglichen.
- Im Rahmen von Kalibrierungssitzungen zum Thema „Wie sieht gut aus“, unterstützt du die Definition von Best Practices förderst den Austausch, und stellst auf diese Weise sicher, dass Interaktionen mit Kund*innen nach den IKEA-Standards bewertet werden.
- Du führst detaillierte Qualitätsanalysen durch, um datengestützte Hypothesen mithilfe qualitativer Erkenntnisse zu bestätigen.
- Du unterstützt das Coaching, Onboarding und Training von internen Teamleiter*innen bei der Bewertung der Qualität der Mitarbeiter*innen, um die Einhaltung unserer Qualitätsstandards zu gewährleisten.
- Du ermittelst und priorisierst den Lernbedarf von internen Mitarbeiter*innen und stimmst dich mit deinen Schnittstellen ab, um kontinuierliches Lernen und Weiterentwicklung sicherzustellen.
- Du ermittelst Verbesserungsmöglichkeiten im Bereich Experience Design, um die Einhaltung der Qualitätsstandards zu gewährleisten.
- Im Rahmen von regelmäßigen Meetings förderst du eine aktive Zusammenarbeit mit unserem Remote Partner, zur Sicherstellung der geforderten internen Qualitätsstandards
- Du gibst regelmäßig Rückmeldung an das globale Quality Team, um sicherzustellen, dass notwendige Ressourcen für nationale Verbesserungen bereitgestellt werden.

**Über diesen arbeitsbereich**

Im IKEA Customer Support Center dreht sich alles um die Betreuung unserer Kund*innen. Über verschiedene Kanäle wie Telefonie, Web-Chat, oder E-Mail bauen wir Beziehungen zu neuen und bestehenden Kund*innen in einem Multichannel-Einzelhandelsumfeld als Remote Customer Meeting Point auf. Wir bearbeiten die verschiedensten Anliegen lösungsorientiert und bieten proaktiv weitere Dienstleistungen an, die einen Mehrwert für unsere Kund*innen darstellen. Wir sind ein vielfältiges Team mit dem gemeinsamen Ziel, allen IKEA Kund*innen ein positives und zufriedenstellendes Erlebnis zu bereiten.

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