Head of Service Desk

**Unternehmensbeschreibung**
DOUGLAS ist der führende Omnichannel-Anbieter für Premium-Beauty in Europa. Das Unternehmen inspiriert seine Kund*innen, ihre eigene Art von Schönheit zu leben, indem es ein einzigartiges Sortiment online und in rund 1.850 Geschäften anbietet. DOUGLAS ist der Partner der Wahl für Brands und bietet ein ausgewähltes Sortiment exklusiver Marken sowie eigener Unternehmensmarken. Das Sortiment umfasst Düfte, Make-up, Hautpflege, Haarpflege, Accessoires sowie Beauty-Dienstleistungen. Die Stärkung der erfolgreichen Omnichannel-Positionierung und die konsequente Weiterentwicklung des Kund*innenerlebnisses stehen im Mittelpunkt der Unternehmensstrategie „Let it Bloom - DOUGLAS 2026″. Das erfolgreiche Geschäftsmodell stützt sich auf DOUGLAS‘ Omnichannel-Angebot, die führenden Marken und die Datenkompetenz. Im Geschäftsjahr 2022/23 erwirtschaftete DOUGLAS einen Umsatz von 4,1 Milliarden Euro und beschäftigte europaweit rund 18.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
**DEINE MISSION**
Als Global Head of Service Desk (m/w/d) übernimmst Du die Verantwortung für die Leitung und Weiterentwicklung unseres globalen IT-Service-Desk-Teams und unterstützt unsere Standorte weltweit.
Deine Mission: Eine veraltete Support-Struktur in ein modernes, agiles und serviceorientiertes Modell transformieren.
Dabei treibst Du die Optimierung von Prozessen voran, verbesserst die User Experience und gestaltest das Service-Management zu einer digitalen und zukunftsfähigen Organisation um - zukunftssicher, modern und immer nah an den Bedürfnissen unserer Teams und Kund:innen.
**AUFGABEN MIT IMPACT**
- Du übernimmst die Leitung und strategische Weiterentwicklung unseres globalen Service Desks und des Filial-Supports - inklusive der Koordination internationaler Teams.
- Du analysierst bestehende Prozesse, restrukturierst und optimierst sie, um Effizienz und Service-Qualität auf das nächste Level zu heben.
- Einführung moderner Service-Management-Tools und Automatisierungslösungen zur Optimierung des Ticketings und Incident-Managements.
- Du entwickelst eine zukunftsorientierte Service-Strategie, die perfekt auf die Anforderungen unseres Business und unserer Filialen abgestimmt ist.
- Durch optimierte Response-Zeiten, klare SLAs und gezielte Trainings stellst Du sicher, dass unsere Filialen jederzeit exzellenten Support erhalten.
- Du führst und motivierst ein internationales Team aus Service-Desk-Expert:innen und steuerst externe Dienstleister, um Bestleistungen zu erzielen.
- Im engen Austausch mit anderen IT-Abteilungen und Business-Stakeholdern sorgst Du für nahtlose Support-Prozesse.
- Implementierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) zur laufenden Anpassung an neue Herausforderungen und Technologien.
- Durch die Überwachung von KPIs und Leistungskennzahlen identifizierst Du Potenziale für weitere Optimierungen.

**DEINE SKILLS**
- Mehrjährige Erfahrung in der Leitung eines globalen IT-Service-Desks, idealerweise in einem internationalen und dezentralen Umfeld.
- Tiefes Verständnis für ITIL-Prozesse sowie Erfahrung mit deren Implementierung und Optimierung.
- Expertise im Support von Filial
- oder Standortnetzwerken mit hohem Supportbedarf.
- Ausgeprägte Führungsqualitäten mit nachweisbarem Erfolg in der Transformation und dem Change-Management von eingespielten, veralteten Strukturen.
- Hohe Affinität zu IT-Technologien und Automatisierungstools, gepaart mit einem lösungsorientierten Ansatz.
- Exzellente Kommunikationsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, Teams und Stakeholder auf allen Ebenen mitzunehmen.
- Fließende Deutsch
- und Englischkenntnisse; zusätzliche Sprachkenntnisse sind ein Plus.

**DEINE BENEFITS**
**Deine persönliche Weiterentwicklung**: Wir möchten, dass du mit uns wächst. Werde Teil unseres Mentoring-Programms, nutze unsere E-Learning-Plattformen und profitiere von vielen weiteren individuellen Entwicklungsmöglichkeiten.

✔️ **Offene Feedbackkultur**:Halbjahresgespräche & Performance Reviews (#DOUGLASDialogue)

**30 Tage Urlaub** pro Jahr

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