Global Onsite Support M365 SME

Position Description: Du wirst Teil unseres stark wachsenden Unternehmensbereichs Defence & Intelligence am Standort Köln. Unser Kundenportfolio umfasst namhafte Unternehmen aus dem Rhein‑Ruhr‑Gebiet ebenso wie nationale und internationale Auftraggeber aus dem öffentlichen und verteidigungsnahen Umfeld. In dieser Rolle arbeitest du in sicherheitskritischen Kundenumgebungen und unterstützt nationale sowie internationale Kunden bei der Einführung und dem Betrieb moderner Microsoft‑365‑Services. Sei Teil eines globalen IT‑Rollouts mit echtem Impact: Du bist nicht nur Support, sondern Botschafter moderner Workplace‑Technologien. Als Onsite M365 SME erlebst du unsere Lösungen als Erster live im Einsatz, unterstützt Anwender direkt vor Ort und machst Innovation für Kunden im Defence‑Umfeld unmittelbar erlebbar. Dabei hast du direkten Einfluss auf die Akzeptanz, Stabilität und den nachhaltigen Erfolg unserer Lösungen. Bei CGI erwartet dich ein transparentes, faires und nachhaltiges Karrieremodell: individuelle Entwicklungspläne (inklusive jährlicher State‑of‑the‑Art‑Schulungen und Zertifizierungen), persönliche Entwicklungsziele statt standardisierter KPI‑Vorgaben (z. B. Auslastung oder Umsatz) sowie eine individuelle, jährliche Gehaltsrunde. Es gibt kein „Up or Out“, sondern einen klaren Fokus auf langfristige Entwicklung, persönliche Lebenssituationen und nachhaltige Karrieren. Wir nennen uns Partner, weil wir alle Teil des Ganzen sind. Bringst du Mut, Verantwortung und Leidenschaft mit, um gemeinsam mit uns und unseren Kunden zukunftsorientierte Lösungen im Defence‑ & Intelligence‑Umfeld umzusetzen? Dann freuen wir uns auf dich.

Your future duties and responsibilities:

Als Onsite Support Microsoft 365 Subject Matter Expert (SME) (m/w/d) übernimmst du eine wichtige Rolle im operativen Betrieb sowie während eines globalen Microsoft‑365‑Rollouts. Zu deinem Verantwortungsbereich gehören insbesondere:

• Eigenverantwortliche Bearbeitung komplexer und eskalierter Supportfälle (3rd‑Level) im Microsoft‑365‑Umfeld direkt vor Ort in sicherheitskritischen Kundenumgebungen
• Hands‑on Analyse und nachhaltige Behebung kritischer Incidents und technischer Störungen unmittelbar beim Kunden, inkl. technischer Tiefenanalyse vor Ort, die nicht durch Remote‑ oder nachgelagerte Supporteinheiten gelöst werden konnten
• Schulung und direkter Vor‑Ort‑Support für Endanwender, inklusive VIP‑Support, insbesondere während des globalen Rollouts
• Technisches Troubleshooting vor Ort in den Bereichen Exchange Online, Microsoft Teams, SharePoint Online sowie weiterer Microsoft‑365‑Services, inkl. Analyse direkt am Endgerät und in der produktiven Umgebung
• Fehleranalyse in hybriden M365‑, Client‑ und Identity‑Szenarien (z. B. Entra ID / Azure AD), insbesondere bei komplexen Zusammenspielen aus Client, Identität, Netzwerk und Cloud‑Services
• Enge operative Abstimmung mit zentralen Betriebs‑, Plattform‑ und Security‑Teams, inklusive strukturierter Übergabe von Vor‑Ort‑Erkenntnissen zur nachhaltigen Root‑Cause‑Behebung
• Sorgfältige Dokumentation der Analyse‑ und Lösungsschritte sowie Rückführung der Erkenntnisse in den Support‑ und Wissensmanagement‑Prozess
• Aktive Rolle im Field‑Service‑Umfeld bei der Optimierung von Support‑, Betriebs‑ und Eskalationsprozessen auf Basis realer Vor‑Ort‑Erfahrungen
• Aktive Mitwirkung an der Optimierung von Support‑, Betriebs‑ und Eskalationsprozessen
• Sicherstellung einer klaren, professionellen und adressatengerechten Kommunikation gegenüber Anwendern, Stakeholdern und Management

Required qualifications to be successful in this role:

Du verfügst über ein abgeschlossenes Fach‑ oder Hochschulstudium oder bringst du eine abgeschlossene Berufsausbildung (z. B. Als Fachinformatiker) mit mehrjähriger relevanter Berufserfahrung im Microsoft‑365‑Umfeld mit. Zu deinen fachlichen Qualifikationen zählen insbesondere:

• Praktische Erfahrung im 2nd‑ und/oder 3rd‑Level‑Support von Microsoft‑365‑Umgebungen mit ausgeprägtem Onsite‑ und Field‑Service‑Anteil
• Sehr gute Kenntnisse im Betrieb, der Fehleranalyse und der nachhaltigen Behebung komplexer Störungen in produktiven M365‑Enterprise‑Umgebungen
• Tiefgehende praktische Erfahrung mit Exchange Online, Microsoft Teams, SharePoint Online sowie weiteren Microsoft‑365‑Services
• Fundiertes Verständnis von Identity‑ und Zugriffskonzepten, insbesondere Entra ID (Azure AD), idealerweise in hybriden Szenarien
• Erfahrung im Hands‑on‑Troubleshooting direkt vor Ort, inklusive Analyse von Client‑, Identitäts‑, Netzwerk‑ und Cloud‑abhängigen Problemursachen
• Nachweisliche Erfahrung im Incident‑, Problem‑ und Eskalationsmanagement in kritischen Betriebs‑ und Rollout‑Phasen
• Erfahrung im direkten Anwendersupport beim Kunden, insbesondere im Umgang mit Eskalationen, VIP‑ und Executive‑Anforderungen