Service-desk- Koordinator/-in

Im Herzen der Köln-Bonner Rheinebene gelegen, mit guter Anbindung an die Großstädte Köln und Bonn, bietet die Stadt Niederkassel motivierten Menschen, die sich für unsere Stadt und deren Bürgerinnen und Bürger einbringen möchten,
zum nächstmöglichen Zeitpunkt in der Abteilung Informationstechnik eine Stelle als
Service-Desk
- Koordinator/-in (m/w/d)
(Eine Teilung der Stelle in zwei sich ergänzenden Teilzeitstellen ist grundsätzlich möglich)
Die IT-Abteilung der Stadt Niederkassel betreibt die gesamte informationstechnische Ausstattung der Stadtverwaltung, Schulen, Kindertagesstätten und Eigenbetriebe.
Diese umfasst u.a. die zentrale und dezentrale IT-Infrastruktur (Server, Netzwerk, Sicherheit, Mobile-Device-Management, Telekommunikation), Endgeräte (MS Windows, Apple iOS), Fachapplikationen und Cloudanwendungen.
Die Abteilung ist in Fachteams strukturiert und pflegt ein Lifecycle-Management in Anlehnung an ITIL® und führt Changes nach Eignung mit Projektmanagement der Methoden PRINCE2®, SCRUM oder KANBAN durch. Zusätzlich ist ein Informationssicherheit-Management implementiert.
**Die IT-Abteilung ist wie folgt strukturiert**:
**Team Service-Level**: Aufgaben, u.a.
**Service-Desk Level 1, teilweise Level 2**:
Incidentmanagement, Service-Requests, Standard-Changes, Knowledgemanagement, Betrieb eines IT-Servicemanagement-Portals (Client-Managementsystem, User-Self-Service), Hard
- und Software-Roll-Outs: Clientmanagement, Benutzermanagement, Service
- und Support, Ticket-Dispatching und Eskalation
**IT-Infrastruktur Level 2, teilweise Level 3**:
Problemmanagement, Maintenance der IT-Infrastruktur, Security-Management, SLA-Management
**Application Level 2, teilweise Level 3**:
Problemmanagement, Maintenance der IT-Fachverfahren, Changemanagement, Application-Offboarding, SLA-Management, Incident
- und Problemeskalation an Drittanbieter, Mitwirkung bei großen Digitalisierungsvorhaben (z.B. Einführung eines Dokumenten-Management-Systems)
**Digitalisierung**:
Digitalisierung der Stadtverwaltung, Owner der Digitalisierungsstrategie,Projektmanagement, Prozessmanagement, IT-Service-Portfolio-Management, Onboarding neuer Fachverfahren
**Verwaltung / Overhead**:
Beschaffung & Vergabe, Abteilungshaushalt, Konzepterstellung (z.B. Medienentwicklungskonzept für die Schulen der Stadt Niederkassel), Mitwirkung bei der IT-Servicemanagement-Strategie, Vertragsmanagement, Lieferantenmanagement, Compliance innerhalb der Abteilung, rechtliche Beratung der Fachteams, finanzielles Controlling der Fachteams, Erstellung von Reportings, Steuerung politischer Beschlüsse innerhalb der Abteilung, Betreuung und Beratung der Fachbereiche & Politik, Maßnahmen
- und Projektplanung
**Ihre Aufgaben sind im Wesentlichen**:

- Koordination und Planung des Service-Desk-Teams, Mitwirkung bei der Erstellung von Dienstplänen, Urlaubsplanung und Vertretungsregelungen (keine Personalverantwortung), bei Bedarf: Dispatching der Service-Desk-Agents
- Verantwortung über die Verfügbarkeit des IT-Service-Desk zu den Servicezeiten und der Erreichbarkeit des Telefonsupports
- Steuerung und Überwachung der eingehenden IT-Anfragen und deren Priorisierung, Zuweisung und Eskalation an die zuständigen 2nd-Level-Teams oder externen Dienstleister
- Verantwortung über die Erstellung und Pflege von Dokumentationen, Prozessen und Standards für den Service-Desk-Bereich (insb. des Incident-Management-Prozesses)
- Qualitätssicherung und kontinuierliche Verbesserung der Service-Desk-Leistungen, einschließlich der Auswertung von Kennzahlen, Feedback und Kundenzufriedenheit
- Schnittstellenfunktion zwischen dem Service-Desk und internen und externen Kunden/Lieferanten
- Identifizierung von wiederkehrenden oder komplexen IT-Problemen und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen zur Optimierung der IT-Services
- Erstellung von regelmäßigen Reportings zu Kennzahlen und Qualität und Durchführung von Zufriedenheitsumfragen
- Beratung der IT-Leitung zu den Aufgaben und Prozessen des Service-Desk, Entwicklung von Verbesserungsvorschlägen unter Vertretung des Service-Desk in internen Meetings
- Verantwortung über die technischen Hilfsmittel und Anwendungen des Service-Desk (z.B. Servicemanagement-Tool)

**Fachliche und persönliche Voraussetzungen**:

- Sie haben eine abgeschlossene Ausbildung als Fachinformatiker/-in (Systemintegration) oder eine vergleichbare Qualifikation mit einschlägiger Berufserfahrung (z.B. IT-Systemkaufmann/Systemkauffrau) nachzuweisen
- Sie verfügen über gute Kenntnisse der gängigen IT-Systeme, Anwendungen und Standards (MS Windows, Office365, MDM)
- Sie verfügen über sehr gute Kenntnisse im Bereich MS Windows, Office, Netzwerk (1st-Level-Niveau)
- Sie verfügen über gute mündliche und schriftliche Ausdruckweise in deutsch und englisch
- Sie haben Erfahrung in der Steuerung von IT-Teams, bestenfalls eines Service-Desk oder
- Sie haben mehrjährige Erfahrung im Dispatching von Service-Desk-Agents oder
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