Sachbearbeitung „servicecenter“

Zum nächstmöglichen Zeitpunkt ist im Fachbereich Bürgeramt in der Abteilung „Servicecenter Call Aachen“ (FB 12/2) die Funktion
Sachbearbeitung (m/w/d) in Verbindung mit der stellvertretenden Teamleitung
in Vollzeit unbefristet zu besetzen.

Das Servicecenter Call Aachen ist die erste Kontaktadresse für Bürger*innen der Stadt Aachen.

Wir beantworten u.a. Fragen zu:

- Zuständigkeiten innerhalb der Stadtverwaltung Aachen, die unter 432-0 erfragt werden, geben aber auch Auskünfte für verschiedene externe Kunden
- Erforderlichkeiten von Unterlagen zu unterschiedlichen Anträgen und Dienstleistungen der verschiedenen Verwaltungsbereiche
- alle Themen im Rahmen der Behördennummer 115

und erbringen verschiedene Serviceleistungen wie z. B. Terminvereinbarungen für den Bürgerservice und Buchung von Sperrmüllterminen.

Die Servicezeiten sind von montags bis freitags jeweils von 07.00 bis 18.00 Uhr, wobei die Arbeitszeiten gem. Dienstplan stattfinden. Durch unvorhersehbare Ereignisse können vereinzelt auch am Wochenende bzw. kurzfristig anberaumte Arbeitseinsätze erforderlich sein.

Als Mitarbeiter*in im Servicecenter der Stadt Aachen sind Sie unsere Verbindung zu den Bürger*innen sowie Kund*innen.

Sie sind bei uns genau richtig, wenn Sie bereits Erfahrungen in einem Call
- oder Servicecenter sammeln konnten und sich vorstellen können, in einem Großraumbüro zu arbeiten.

Mit Freundlichkeit und Kompetenz stellen Sie sicher, dass unsere Bürger*innen sowie Kund*innen absolut zufrieden sind und ihre Probleme gelöst werden.

**Ihre Aufgabenschwerpunkte**:

- Als erste*r Ansprechpartner*in betreuen Sie die Bürger*innen sowie Kund*innen via Telefon, Serviceportal oder E-Mail, nehmen eingehende Anrufe entgegen, erfragen und erfassen das Anliegen der Anrufer*innen.
- Sie erteilen Auskünfte zu
a) allgemeinen Fragen unter Zuhilfenahme der Wissensdatenbank des Servicecenters
sowie
b) qualifizierter Auskünfte über städtische und andere behördliche Dienstleistungen sowie über die Behördennummer 115.
- Sie priorisieren und bearbeiten eigenständig eingehende Anfragen unserer Bürger*innen und Kund*innen mit den neuesten CRM Tools und leiten diese ggf. entsprechend nachgelagerter Zuständigkeiten weiter.
- Der Support beim Serviceportal der Stadt Aachen.
- Die Sachbearbeitung im Rahmen des Auftragsmanagements (z.B. bei der Vergabe von
Sperrmüllterminen u. ä.).
- Die Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden.
- Außerhalb der Telefonie sind die Aufgabenschwerpunkte:

- Fertigung und Versand von E-Mails unter Verwendung von in der Wissensdatenbank vorgefertigten Vorlagen.
- Bei nicht fallabschließender Beantwortung der Anliegen, Weiterleitung der Gespräche an die zuständigen Sachbearbeiter*innen.
- Bearbeitung von E-Post, Online-Anträgen und Post in Papierform.
- Die Unterstützung beim Aufbau, Ausbau und der Optimierung der internen Wissensdatenbank
- Telefonische Auskunftserteilung fremdsprachiger Anfragen
- Bearbeitung von Spezialgebieten
- Schichtführung (Supervision) im Tagesgeschäft
- Vertretung der Teamkoordination im Abwesenheitsfall:

- Kommunikation mit Bürger*innen über das Serviceportal der Stadtverwaltung Aachen
- Dienstleistungsorientierte Betreuung verwaltungsexterner Kund*innen des Servicecenters
- Nutzung/Bedienung von besonderen Fachanwendungen

**Das bringen Sie mit**:

- Sie verfügen über die Laufbahnbefähigung der Laufbahngruppe 1, zweites Einstiegsamt für den allgemeinen Verwaltungsdienst (bisher mittlerer Verwaltungsdienst) oder eine Ausbildung als Verwaltungsfachangestellte/r oder einen abgeschlossenen Angestelltenlehrgang I oder eine abgeschlossene Ausbildung als Kauffrau/Kaufmann (m/w/d) für Büromanagement im kommunalen Dienst NRW.
- oder eine abgeschlossene dreijährige Ausbildung in einem kaufmännischen Ausbildungsberuf mit einer der Ausbildung entsprechenden mehrjährigen Berufserfahrung, idealerweise als Kaufmann/-frau für Dialogmarketing (m/w/d) oder Kaufmann/-frau für Digitalisierungsmanagement (m/w/d)
In Abhängigkeit von der vorhandenen Qualifikation wird die Bereitschaft zur Teilnahme an einer internen beruflichen Qualifizierung (Basislehrgang des Verwaltungslehrgangs I ) erwartet.
- Sie verfügen über mehrjährige Berufserfahrung in einem dienstleistungsorientierten Bereich der öffentlichen Verwaltung.
- Sie überzeugen durch Ihre freundliche und kommunikative Art und lieben den direkten Kundenkontakt.
- Sie klären telefonische und schriftliche Kundenanfragen souverän, freundlich und kreativ.
- Sie sind teamfähig, verantwortungsbewusst und verfügen über eine hohe Sozialkompetenz.
- Sie sind flexibel, belastbar und besitzen die Fähigkeit, sich auch in Stress
- und Konfliktsituationen auf neue Sachverhalte und Persönlichkeiten einzustellen.
- Sie haben Verständnis für die Bedeutung serviceorientierter Arbeitsweisen und eine hohe Identifikation mit der Stadtverwaltung Aachen.
- Sie verfügen über gute Deutschkenntnisse in Wort und Sch