Head of Customer Service

Deine Mission

Bei ETERNO gestaltest du die Zukunft der ambulanten Versorgung mit – und sorgst dafür, dass unsere Kund:innen mit unserer Software jeden Tag die bestmögliche Erfahrung machen.

Als Head of Customer Support & Service übernimmst du die strategische und operative Verantwortung für unseren Kundensupport. Du entwickelst ein leistungsfähiges, skalierbares Supportmodell, führst und entwickelst dein Team und stellst sicher, dass Ärzt:innen, Praxisteams und Partner:innen schnell, kompetent und empathisch unterstützt werden.

Du verbindest ausgeprägte Kund:innenorientierung mit Prozessstärke, technischer Affinität und einem klaren Blick auf die Entwicklung unseres Produkts. Dabei arbeitest du eng mit Product, Engineering, Sales, Marketing und Operations zusammen und machst die Stimme unserer Kund:innen im gesamten Unternehmen hörbar.

Woran du mit uns arbeitest

• Leadership & Teamentwicklung: Du führst, coachst und entwickelst unser Customer-Support-Team mit Klarheit, Vertrauen und einem hohen Anspruch an Servicequalität. Du schaffst Strukturen, in denen Menschen Verantwortung übernehmen und gemeinsam wachsen.

• Service-Strategie: Du entwickelst unsere Supportstrategie weiter und übersetzt sie in klare Standards, Prozesse und Ziele. Dabei behältst du sowohl die Kund:innenzufriedenheit als auch die Effizienz und Skalierbarkeit unserer Abläufe im Blick.

• Support-Operations: Du verantwortest die tägliche Supportorganisation – von der Priorisierung und Bearbeitung von Anfragen über die Einsatzplanung bis hin zu Eskalationen und kritischen Fällen. Du stellst sicher, dass unser Support auch bei hohem Anfragevolumen verlässlich funktioniert.

• Prozesse & Qualität: Du etablierst und optimierst Serviceprozesse, SOPs, Qualitätsstandards und Eskalationswege. Mit regelmäßigen Reviews, Feedbackschleifen und einem guten Gespür für Details entwickelst du unsere Servicequalität kontinuierlich weiter.

• Kennzahlen & Steuerung: Du definierst relevante KPIs und machst Leistung, Qualität und Kund:innenzufriedenheit transparent. Aus Daten leitest du konkrete Maßnahmen ab und schaffst eine belastbare Grundlage für Entscheidungen.

• Customer Voice: Du sammelst, strukturierst und priorisierst Kund:innenfeedback und sorgst dafür, dass relevante Erkenntnisse in Product, Engineering und weitere Fachbereiche einfließen. So trägst du aktiv dazu bei, unsere Produkte und Prozesse besser zu machen.

• Wissensmanagement & Self-Service: Du baust unsere interne Wissensbasis weiter aus und entwickelst verständliche Hilfsmittel, Guidelines und Self-Service-Angebote, die Kund:innen und Supportteam gleichermaßen voranbringen.

• Cross-funktionale Zusammenarbeit: Du arbeitest eng mit Sales, Marketing, Product, Engineering und Operations zusammen – insbesondere bei neuen Releases, technischen Integrationen, Implementierungen und der Lösung komplexer Kund:innenanliegen.

• Hands-on-Support: Auch in herausfordernden Situationen packst du selbst mit an. Du übernimmst bei Bedarf komplexe Fälle, führst Gespräche mit Kund:innen und gehst als Vorbild für eine klare, lösungsorientierte Kommunikation voran.

Was du mitbringst

• Führungserfahrung: Du bringst mehrjährige Erfahrung in der Leitung oder im Aufbau von Customer-Support-, Customer-Service- oder Customer-Success-Teams mit – idealerweise in einem B2B-SaaS-, Tech- oder HealthTech-Umfeld.

• Skalierungskompetenz: Du hast Erfahrung darin, Supportstrukturen, Prozesse und Standards in einem wachsenden Unternehmen aufzubauen oder weiterzuentwickeln.

• Serviceverständnis: Kund:innenorientierung ist für dich kein Schlagwort, sondern eine Haltung.

• Prozess- und Zahlenaffinität: Du arbeitest strukturiert, denkst in Zusammenhängen und nutzt Daten, um Prioritäten zu setzen, Qualität zu messen und Verbesserungen anzustoßen.

• Technische Affinität: Du hast Freude daran, digitale Produkte und komplexe technische Zusammenhänge zu verstehen. Erfahrungen mit Support- und Ticketing-Systemen wie Zammad, Zendesk oder vergleichbaren Tools sind von Vorteil.

• HealthTech-Verständnis: Erfahrungen im Gesundheitswesen, in der ambulanten Versorgung, mit Praxissoftware oder mit Abrechnungsprozessen sind ein Plus – entscheidend ist dein Interesse daran, unsere Kund:innen und ihre Arbeitswelt wirklich zu verstehen.

• Kommunikationsstärke: Du kommunizierst klar, verbindlich und empathisch – auch in herausfordernden Situationen. Du kannst komplexe Themen verständlich erklären und unterschiedliche Perspektiven zusammenbringen.

• Leadership-Mindset: Du gibst Orientierung, triffst Entscheidungen und schaffst gleichzeitig